8月18日上午，为进一步提升企业营销、客服及管理人员专业素养，夯实客户关系经营管理能力，济煤大学邀请济源职业技术学院经济管理学院杨利娟教授开展《客户关系管理》专题授课。

杨教授立足企业经营实际，以素质能力提升为主线，围绕五大模块系统展开教学。她从客户服务人员必备能力素质切入，借助客户关系“软技能”十维体检自测工具，结合素质冰山模型，分别从心理素质、品格素质、技能素质、综合素质四个维度，剖析客服岗位人员所需要具备的综合素养，对照开拓型、稳健型、亲和型、工匠型四类人员风格，讲解不同人员特质与岗位的匹配逻辑，帮助参训学员实现自我认知与岗位定位。

在客户开发与信息管理模块，杨教授结合陕煤运销集团、华为集团等行业标杆真实案例，生动讲解客户开发的“推”“拉”两种核心策略，对比各类客户开发方式的优劣势，讲解FABE产品介绍法则、富兰克林式表达、不同气质类型客户的沟通说服技巧、微信个人IP打造等实操方法。同时讲解客户信息管理的重要意义，解读RFM客户价值分析模型，剖析大客户信息核查要点以及企业客户信息安全管理举措，引导学员树立客户信息是企业核心资产的管理理念。

课堂聚焦客户满意度与忠诚度管理，杨教授深度讲解客户满意的内涵、需求结构与层次，剖析客户不满意的形成原因，分享化解客户不满的实操方法，并结合开市客、胖东来、华为等典型案例，解读客户忠诚的类型、测量维度与提升策略，阐释信任、感知价值、转移成本等要素对客户忠诚度的影响。

针对企业经营中高频遇到的客户投诉问题，杨教授引导学员厘清客户投诉的动因，纠正工作当中常见认知误区，通过正反案例对照分析，讲解投诉处理秉持“先处理情感，后处理事件”的原则，梳理投诉处理完整工作步骤。

本次授课理论讲解与案例剖析相结合，内容贴合岗位需求，对公司营销人员开发及维护管理客户具有很强的指导意义，参训学员认真聆听，积极思考，并纷纷表示会把本次学到的客户管理思路、服务技巧运用到日常客户对接、售后沟通工作中，优化客户服务流程，持续提升客户合作体验，以优质客户关系为济煤高质量发展注入新动能。